Arbeitgeber lässt Kunden seine Mitarbeiter bewerten...

@SergeyFärlich

SergeyFärlich schrieb:Das ja. Nur macht es keinen Sinn, wenn der Vorgesetzte wegen jeder Auswertung/Befragung direkt zum Mitarbeiter läuft, nur um die Transparenz zu wahren.

dafür gibt es ja das mitarbeitergespräch und die zielvereinbarung, im positiven und negativen.

SergeyFärlich schrieb:Um einen (ggf. neuen) Mitarbeiter einschätzen zu können, ist schon ein längerer Zeitraum notwendig. Schließlich hat jeder mal n schlechten Tag/ne schlechte Woche.

gerade bei neuen mitarbeitern nehme ich das instrument des mitarbeitergespräch sehr schnell zur hand, weil da die meisten fehler vorkommen, weil der neue mitarbeiter das arbeitssystem noch nicht verinnerlicht hat.

@dasewige

dasewige schrieb:durch die transparent wird die verantwortung des vorgesetzten nicht geschmälert.

Naja, wenn diese "Transparenzberichte" nicht von offizieller Seite erfolgen, halte ich davon gar nicht viel.

Immer wenn ich sowas lese wie "Aufgrund Bewertungen UNSERER Kunden", geb ich darauf gar nichts. Weiß ja niemand, ob das reelle Daten sind.

@slider

GMH schrieb:
Wegen schlechter Bewertungen, die dem Mitarbeiter nicht kommuniziert wurden, kann man niemanden kündigen

Natürlich. man braucht gar keinen Grund um Mitarbeiter zu kündigen.

Sollte besser heißen "außerordentlich" kündigen. Dass man innerhalb der vertraglich festgesetzten Fristen kündigen kann, ist mir klar.

slider schrieb:Letztendlich sollten diese Bewertungen in die jährlichen Mitarbeitergespräche eingehen,

und das wird wohl in den meisten Fällen so gemacht und nicht dazu ausgenutzt, jemanden zu feuern, wie im EP erwähnt.
Wenn die Leistungen nicht entsprechend sind, kommt wohl meistens erst ein Gespräch, bevor weitere Konsequenzen folgen.

@dasewige

dasewige schrieb:gerade bei neuen mitarbeitern nehme ich das instrument des mitarbeitergespräch sehr schnell zur hand, weil da die meisten fehler vorkommen, weil der neue mitarbeiter das arbeitssystem noch nicht verinnerlicht hat.

Das ist bei neuen Kräften mit Sicherheit sinnvoll. Für beide Seiten.

Im Thread, so wie ich das verstanden habe, ging es aber um Kundenbewertungen über Mitarbeiter, die schon fertig eingelernt sind. Es macht ja keinen Sinn, jemanden am ersten Arbetistag alles alleine machen zu lassen und ihm dann die Fehler vorzuwerfen.

Solche Bewertungen sind erstens Momentaufnahmen, und zweitens nie nur negativ.
Man müsste das öfter machen, um ein ausgewogenes Bild zu bekommen, und es müssten sowohl positive als auch negative Punkte mit dem Mitarbeiter besprochen werden.
Nur so können alle Beteiligten gewinnen.
Der Mitarbeiter sollte darüber informiert sein, dass stichprobenartig Kundenbefragungen durchgeführt werden. Auf die Art kann negativem Verhalten vorgebeugt werden.

Das kommt aber schon auch auf den Bereich an, in dem der Mitarbeiter tätig ist.
Als GEMA-Mitarbeiter werden meine Kunden nur wenig Positives berichten :D

@emz
Wofür bitte braucht die GEMA denn ne Qualitätssicherung????
;-)

hmm wie denn ein Entscheidungskriterium für den Chef? ach? und dann einfach so feuern oder wie?
Mit der Begründung "Sie wurden schlecht von unseren Kunden bewertet"...wird wohl schwierig werden da es ja auch noch sowas wie Kündigungsschutz gibt.

Also so einfach ist das nicht!

Ich finde eine Bewertung durch Kunden nicht schlecht. der AG hat wenig Möglichkeiten, die Freundlichkeit oder Kompetenz im Umgang mit Kunden zu kennen. Einen Überwachung wollen wir ja erst recht nicht.

Und so profitiert der AG, indem er sich ein etwas besseres Bild von seinem Mitarbeiter machen kann und es profitiert der Kunde, dessen Meinung eine Relevanz hat.
Idealerweise sollten diese Erkenntnisse dazu dienen, sie mit dem Mitarbeiter aufzuarbeiten. Die Kritikpunkte auszumerzen und auch das Lob weiter zu geben. Dann ahben alle Beteiligten etwas davon.

Aber alle Aussagen Wie "das muss der Chef doch von alleine wissen" etc. sind realitätsfern. Woher soll das Wissen den kommen, wie der Mitarbeiter mit den Kunden um geht und wie er bei den Kunden rüber kommt.
Manche benutzen dafür Testkunden - aber es spricht nichts dagegen, echte Kunden zu nehmen.

@The_saint
Weiß ich auch nicht so recht. :D

Interessantes Thema - da möchte ich aber auch mal meinen Senf dazu geben...da beide Seiten übertreiben :-)

Das Unisono hier ist...Chef ist doof, Überwachung, der will mir was Böses - im Endeffekt sagt der Mitarbeiter er vertraut mir nicht, er unterstellt Schlechtleistung.
Wie wäre es auch mal umgekehrt? Dem Chef auch mal nichts unterstellen? so quasi, gilt für ihn nicht die "Unschuldsvermutung"?

Wie geht es denn Eurer Firma? Bei sinkenden Zahlen ist doch Alarm für alle! Man muss schon herausfinden woran das liegt...oder wenn der Verein pleite geht...dann war das Missmanagement?

Dieses vermeintliche "Leute gegeneinander ausspielen" um Leute auszusieben - wem schadet denn ein Faulpelz, Blaumacher oder Kundenbeleidiger am meisten? Den Kollegen, die müssen die Gesamtleistung erbringen und mit pampigen Kunden umgehen. Dem Chef...nur ein bißchen.

Ich habe das Glück dass wir eine offenes Dialog pflegen (glaube ich zumindest) - und seit kurzem sehr viel Spaß: ich tausche mit Einzelnen für zwei Wochen die Position mit allen Befugnissen und pflichten, ja mit allen!
Angefangen habe ich mit Kritikern abwechselnd mit Leistungsträgern und besser Wisser - und siehe da: viel strenger und viel radikaler wie ich.

Den kleinen Wichtigtuern, die die Karriere hochgestolpert sind möchte ich einen Zitat von Abraham Lincoln mitgeben:
„Willst du den Charakter eines Menschen erkennen, so gib ihm Macht.“

Abahatschi schrieb:wem schadet denn ein Faulpelz, Blaumacher oder Kundenbeleidiger am meisten? Den Kollegen, die müssen die Gesamtleistung erbringen und mit pampigen Kunden umgehen. Dem Chef...nur ein bißchen.

Je nach Branche und Betriebsgröße schadet so ein Mitarbeiter nicht nur ein bisschen. Wenn ich als Kunde irgendwo und vielleicht auch noch fortwährend pampig behandelt werde, gehe ich eher nicht mehr dort hin. Und davon erfährt das Unternehmen im Zweifel nichts. Es bleiben plötzlich Kunden weg.

Es ist keine Frage, dass so ein Mitarbeiter auch seinen Kollegen schadet - neben dem Umstand, dass sie das auffangen, verlieren sie u.U. ihren Job, wenn die Kunden weg bleiben. Dann gebietet die Sozialauswahl nicht selten, dass nicht der "Faulpelz" und "Kundenbeleidiger" geht, sondern der fleißige und motivierte Azubi.
Aber der Schaden für den Arbeitgeber ist in aller Regel nicht nur marginal.

Das ist doch gängige Praxis. oO

Während meiner Zeit bei einem großen Internetanbieter wurden solche Kundenbewertungen genauestens analysiert. Man konnte recht schnell zwischen "ehrlichen" Bewertungen, "einfach alle auf gut"-Bewertungen und "LMAA"-Bewertungen unterscheiden.

Hier konnte man - bei genügend validen Daten - schon ein gewisses Muster erkennen. Als einziges Erkennungsmerkmal, wie qualifiziert der Mitarbeiter ist, kann und wurde es nicht genutzt. Aber durchaus als Referenz.

@kleinundgrün
Ich sehe dass meine Botschaft angekommen ist - im Kundendienst und sonst wo setzte ich auf Kontrolle untereinander, wenn die Kundenbeschwerde beim Chef über ein Fragebogen ankommt...da ist schon viel zu spät.

Stellt sich der Chef neben dem MA um die Leistung zu kontrollieren (übrigens seine Aufgabe) ist er ein Kontrollfreak, macht er Analysen - späht der Schnüffler Daten aus, macht er Umfragen ist er nicht fair...kann er eigentlich was richtig machen? Die MA machen doch alles richtig und bestens.

Abahatschi schrieb:im Kundendienst und sonst wo setzte ich auf Kontrolle untereinander

Die funktioniert aber noch viel schlechter. Warum?
Weil erstens Kollegen durchaus ein Motiv haben, andere schlecht da stehen zu lassen - das haben Kunden eher nicht.
Und zweitens warten Kollegen, die dem anderen nicht ausboten wollen, in aller Regel recht lange, bis sie was sagen. Immerhin ist man zunächst mal ein Kameradenschwein.
Da sind Kundenumfragen - oder eben Kontrollkäufe - wesentlich schneller und verlässlicher.

Abahatschi schrieb:Stellt sich der Chef neben dem MA um die Leistung zu kontrollieren (übrigens seine Aufgabe) ist er ein Kontrollfreak, macht er Analysen - späht der Schnüffler Daten aus, macht er Umfragen ist er nicht fair...kann er eigentlich was richtig machen?

Das ist ein psychologisches Problem. Es ist schwierig, sich in die andere Seite hinein zu versetzen. Die meisten AN, die ich getroffen habe, denken, dass der Chef ja wissen müsse, wo die Probleme alle sind. Nur woher soll dieses Wissen kommen?
Man kann als AG auf Vertrauen setzen - dann erfährt man aber nahezu nichts. Mitarbeitergespräche sind nett und auch wichtig - aber das sind eben Gespräche von AN zu AG, die folgen eigenen Regeln.
Alternativ kann man auf Kontrolle setzen - aber das demotiviert die engagierten Arbeitnehmer, weil sie denken: "Jetzt reiß ich mir hier ein Bein raus, aber er kontrolliert trotzdem". Das ist in der Tat ein Dilemma. Und man kann jedem AN, der mit etwas unzufrieden ist, nur raten, es von sich aus anzusprechen. Darauf zu warten, dass der Vorgesetze eine göttliche Eingebung hat und es ja wissen muss, ist in der Regel ein Fehler.

@Abahatschi

Abahatschi schrieb: Den kleinen Wichtigtuern, die die Karriere hochgestolpert sind möchte ich einen Zitat von Abraham Lincoln mitgeben:
„Willst du den Charakter eines Menschen erkennen, so gib ihm Macht.“

So ist es. :D

Darum bevorzuge ich kleine kompakte Unternehmen, in welchen jeder jeden kennt und auch der Chef mal kritisch hinterfragt werden darf. Faulenzer und Drückeberger, können auch gerne mal in Führungspositionen sein. Per Umfrage über Kunden, lässt sich ein Unternehmen welches rote Zahlen schreibt kaum retten. Da spielen in der Regel noch ganz andere Gründe eine Rolle.

Ein Unternehmen welches einen guten Umgang mit allen Beteiligten pflegt, wo ein gewisses Vertrauen untereinander herrscht, wird weniger Schwierigkeiten haben möglichen Fehlern auf den Grund zu gehen. Weil alle daran interessiert sein werden, das die Bude weiter läuft. Weil alle gerne dort arbeiten und auch bleiben möchten. Zufriedene Mitarbeiter, sind einfach motivierter.

nodoc schrieb:Per Umfrage über Kunden, lässt sich ein Unternehmen welches rote Zahlen schreibt kaum retten.

Stell Dir einen Bäckereibetrieb vor. 3 Filialen 10 MA im Verkauf, rotierendes System. Zwei der MA sind unfreundlich, pampig. Es bleiben abends immer mehr Waren übrig, es wird schlicht immer weniger gekauft.
Es gibt unbestreitbar auch andere Gründe, warum es schief läuft - aber das ist eben einer davon.

Warum ist eine Kundenbefragung da keine gute Möglichkeit? Vielleicht liegt es an den Brötchen, die woanders besser sind, vielleicht daran, dass die Kunden woanders kaufen, weil sie unfreundlich behandelt werden. Auf jeden Fall eine Information, mit der der Bäckereibetreiber was anfangen kann.

nodoc schrieb:Ein Unternehmen welches einen guten Umgang mit allen Beteiligten pflegt, wo ein gewisses Vertrauen untereinander herrscht, wird weniger Schwierigkeiten haben möglichen Fehlern auf den Grund zu gehen. Weil alle daran interessiert sein werden, das die Bude weiter läuft. Weil alle gerne dort arbeiten und auch bleiben möchten. Zufriedene Mitarbeiter, sind einfach motivierter.

Das ist gar keine Frage.
Nur ist es selbst in so einem Unternehmen eher unüblich, Kollegen "anzuschwärzen", auch wenn man es nur gut meint. Man kann natürlich mit den Kollegen reden - aber in der Regel kommt mehr als ein "Du hast mir aber mal gar nichts zu sagen" nicht dabei heraus. Kollegen stehen nun mal eher auf "der selben Seite". Es ist eine typische Interessengemeinschaft. Daher dauert es in aller Regel recht lange und es muss schon einiges passieren, bis Missverhältnisse weiter getragen werden. Für eine konstruktive Lösung ist es dann eher zu spät.

Wenn man früh erfährt, dass etwas schief läuft, kann man eine Menge machen. Man kann auf die Mitarbeiter zu gehen und Probleme lösen. Solange noch nicht allzu viel Porzellan zerschlagen ist, geht das recht gut. Die wenigsten Menschen sind Arschlöcher, die dem anderen nur schaden wollen. Normalerweise sind es Missverständnisse oder es benötigt etwas Motivation oder auch einen "Klapps hinter die Ohren" (übertragen).
Wenn erst mal alle frustriert sind, ist es dafür zu spät.

allmotlEY schrieb:Solche Bewertungen sind erstens Momentaufnahmen, und zweitens nie nur negativ.
Man müsste das öfter machen, um ein ausgewogenes Bild zu bekommen, und es müssten sowohl positive als auch negative Punkte mit dem Mitarbeiter besprochen werden.
Nur so können alle Beteiligten gewinnen.

ja, es sollte aber nicht eine geheime Umfrage werden, alle sollten erfahren, ob man mit einem Zustellunternehmen zufrieden ist. Alle sollten erfahren, ob man mit einem Arzt zufrieden ist.

Das sog. Mystery Shopping und die Mystery Calls dienen eigentlich nur der Selbstkontrolle und sind keine Seltenheit in der Dienstleistungsbranche. Im Anschluss wird nur optimiert. Was soll daran schlecht sein? Wer seinen Job ordentlich und gewissenhaft erledigt - seinen Job kennt und kann, sollte sich daran nicht stören.

Man selbst ist doch auch Kunde und möchte einfach ein gutes Leistungspaket.

Wäre ich selbst AG, würde ich auch wollen, dass meine AN ihr Optimum leisten, mein Produkt gut vermarktet und verkauft wird.

@HeurekaAHOI

HeurekaAHOI schrieb:Alle sollten erfahren, ob man mit einem Arzt zufrieden ist.

Dafür gibt es zig Bewertungsportale im Netz und niemand hält dich davon ab sowas zu initiieren bzw. zu nutzen. Aber es ist eben nicht Aufgabe des Firmeninhabers die Kundenmeinungen zu verbreiten. Mal abgesehen davon, dass ich es als Firmeninhaber auch nicht wollen würde. Wie mit der Bewertungsmöglichkeit im Internet umgegangen wird, ist ja auch kein Geheimnis. Da wird gelogen und betrogen wo es nur geht.

HeurekaAHOI schrieb:ob man mit einem Arzt zufrieden ist.

Übrigens weigern sich die Ärzte hardnäckig gegen solche Arztbewertungsportale im Internet. Sonst würde das unter Garantie schon längst als Gesetz verankert sein, das solche Bewertungsportale Pflicht sein müssen. Die Pharma Lobby hat da auch viel Einfluss.

slider schrieb:Da wird gelogen und betrogen wo es nur geht.

Ja, wird viel gelogen. Hotel Bewertungsportale und so. Dennoch sind diese Bewertungen hilfreich, und vieles ist auch wahr. Und bei Amazon kannst du mit der Zeit ein Gefühl dafür bekommen, wer Auftragsschreiber ist, oder wer einfach nur schlechte Laune hatte, und sie mit schlechter Bewertung auslassen wollte.

slider schrieb:Mal abgesehen davon, dass ich es als Firmeninhaber auch nicht wollen würde. Wie mit de

Entweder wird das öffentlich gemacht, damit die Bürger/innen das beurteilen können, oder es wird solche Umfragen gar nicht geben, da dieses ja Stasi 2.0 wäre.