Arbeitgeber lässt Kunden seine Mitarbeiter bewerten...

Ich weiß von einem Bekannten, der in einem Autohaus arbeitet, dass die Kunden nach Abschluss des Autokaufs eine Bewertung über die Zufriedenheit des Automobilkaufmanns abgeben müssen. Der Automobilverkäufer sieht das Ergebnis nicht, sondern soll lediglich drauf hinweisen. Kleinste Wörter ändern schon den Inhalt, z.B: heißt ein: ich war sehr zufrieden in Schulnoten ca. eine 2-3, für eine 1 heißt es ich war überaus zufrieden. Anhand dieser Bewertungen werden die Mitarbeiter geführt, ermahnt oder die Provisionen errechnet. Er hat mir gesagt, dass sie mittlerweile am Telefon schon den genauen Wortlaut preisgeben, damit die Bewertung gerecht ist (a la: "wenn Sie zufrieden waren, dann füllen Sie bitte folgend aus: ...")
Lass das jemanden vergessen oder anders formulieren, und schon gibt's eine schlechtere Bewertung, auch wenn der Kunde eigentlich was anderes sagen wollte..

Weiß nicht ob das hier eine Rolle spielt, aber es handelt sich um eine eher hochkarätigere Automarke.

Wir führen gerade in unserem mittelständischen Unternehmen ein neues IT-Helpdesk System ein.

Geplant ist hier in einer späteren Ausbaustufe, dass Kollegen die eine Email erhalten, dass ihr Supportfall bearbeitet wurde, eine Zufriedenheitsumfrage ausfüllen können.
>> Zufriedenheit allgemein, Zufriedenheit mit dem Mitarbeiter im IT-Support, Schnelligkeit der Bearbeitung usw

Ich halte das für ein wenig grenzwertig und befürchte die totale Überwachung durch den Vorgesetzten.

Finde ich persönlich absolut daneben und bin auch absolut dagegen.
Wie kommen sich denn die Mitarbeiter vor wenn sie wie eine Ware beurteilt und bewertet werden.

Es handelt sich schließlich um Menschen mit Gefühlen.... :shot:

Bei mir ist das auch Alltag. Ich bin im Bereich Coaching, Schulung, Training tätig und nach jedem Auftrag wird ein Bewertungsbogen ausgegeben, wo der Kunde seine Meinung mitteilt. Sowas nennt sich Qualitätsmanagement! Wie soll denn ein Chef sonst herausfinden, wie sich ein Mitarbeiter im Außeneinsatz anstellt ... er ist ja nicht dabei?

@jimmy82
Jetzt wo du es aus der Sicht des Mitarbeiters erzählst, klingt es für mich etwas seltsam.
Weil ich muss sagen, ich mache oft bei Umfragen mit und finde es wichtig. Ob es da jetzt um den Mitarbeiter ging, oder um den Kundenservice, Bestellung oder Lieferung...
Ich hatte mir bis jetzt keine Gedanken darüber gemacht, ob oder dass den Mitarbeitern das nicht gesagt wird. Sogar am WC kannst du auf grünen, roten oder orangen Smiley klicken, ob das Klo sauber war^^
Ich fand die Idee hinter Umfragen eigentlich immer gut, somit kann man Schwachstellen bei Mitarbeitern, Service, etc. evtl. verbessern. Das sollte aber gar nicht böse gemeint sein.

@slider

sehe ich genauso, es gehört zum qm. ich führe mindesten einmal im jahr eine zufriedenheitsumfrage bei unseren kunden durch und dann haben wir auch noch ein beschwerdemanagment, wo kunden sich explizit über einen mitarbeiter beschweren können.

diese beschwerde gibt dann einen anlass für ein außerordentliches mitarbeitergespräch, mit dem ergebnis eine zielvereinbarung zu treffen.

das ergebnis der zufriedenheitsumfrage wird nur im gesamtergebnis bekannt gegeben und es gibt mir die vorgaben wo ich regulieren eingreifen muss.

Hmmm, gerne wird über die Servicewüste gesprochen. Gerne wird darüber gemotzt, dass der bestellte Dienstleister/Auftragnehmer einfach nur scheiße war, weil unpünktlich, unfreundlich, allgemein nicht zufriedenstellend usw.

Aber kaum ist man selbst Dienstleister, ist Kritik nicht erwünscht? Bisschen schizophren das.

Und selbstverständlich bekommt die Auswertungsbögen der Vorgesetzte und nicht der Mitarbeiter. Wie soll er denn sonst seine Mitarbeiter beurteilen können?

Schließlich muss der Vorgesetzte/Chef ja wissen, mit welchen Mitarbeitern er die Kunden behält und ggf. dazugewinnt oder verliert.

@jimmy82
Seid ihr zertifiziert nach DIN ISO 9001?
Falls ja, muss der Chef Kundenbefragungen durchführen um seine Zertifizierung zu erfüllen.
Nennt sich Qualitätsmanagement.

Peter0167 schrieb:Vielleicht geht es gar nicht darum, einen Mitarbeiter zu bewerten, sondern dem Kunden vorzugauckeln, seine Meinung wäre wichtig, oder man will ihm zeigen, dass man alles unternimmt, ihn zufrieden zu stellen... :D ... oder auch nicht, wer weiß das schon.

Wohl eine Mischung aus allem was du genannt hast, hauptsächlich aber der Boshaftigkeit des Chef seinen Mitarbeiter gegenüber.

SergeyFärlich schrieb:Hmmm, gerne wird über die Servicewüste gesprochen. Gerne wird darüber gemotzt, dass der bestellte Dienstleister/Auftragnehmer einfach nur scheiße war, weil unpünktlich, unfreundlich, allgemein nicht zufriedenstellend usw.

Du solltest das nicht so schwammig, so unklar sagen, es suggeriert dem Leser sofort, alle würden lügen, wenn hier von Servicewüste gesprochen wird. Es ist aber eine Servicewüste.

SergeyFärlich schrieb:Und selbstverständlich bekommt die Auswertungsbögen der Vorgesetzte

Nein! Selbstverständlich sollten solche " Auswertungsbögen " wie du sie hier als Begriffsdefinition aus dem Hut zauberst, öffentlich zugänglich sein im Internet, wie die Kundenbewertungen auf Ebay. Wobei Ebay geradezu himmelschreiend ungerecht ist, was die Bewertungen angeht. Bei Ebay darfst du als Verkäufer dem Kunden KEINE negative Bewertung geben. Auch als Kunde wirst du von Ebay gegängelt, wenn man ehrlich seine Meinung sagen will, wenn man den Verkäufer negativ bewerten will ( oder neutral )

@RalavomWald

RalavomWald schrieb:Ich weiß von einem Bekannten, der in einem Autohaus arbeitet, dass die Kunden nach Abschluss des Autokaufs eine Bewertung über die Zufriedenheit des Automobilkaufmanns abgeben müssen. Der Automobilverkäufer sieht das Ergebnis nicht, sondern soll lediglich drauf hinweisen. Kleinste Wörter ändern schon den Inhalt, z.B: heißt ein: ich war sehr zufrieden in Schulnoten ca. eine 2-3, für eine 1 heißt es ich war überaus zufrieden. Anhand dieser Bewertungen werden die Mitarbeiter geführt, ermahnt oder die Provisionen errechnet. Er hat mir gesagt, dass sie mittlerweile am Telefon schon den genauen Wortlaut preisgeben, damit die Bewertung gerecht ist (a la: "wenn Sie zufrieden waren, dann füllen Sie bitte folgend aus: ...")
Lass das jemanden vergessen oder anders formulieren, und schon gibt's eine schlechtere Bewertung, auch wenn der Kunde eigentlich was anderes sagen wollte..

Müssen tut ein Kunde erst mal rein gar nichts. Und wenn mich mein Autoverkäufer nicht gebeten hätte teilzunehmen und mir die wichtigen Antworten vorgegeben hätte, ich hätte eh nicht mitgemacht.

@emz
Okay, war falsch formuliert. Sollten, oder besser mit Nachdruck des Verkäufers dürfen.

@SergeyFärlich

SergeyFärlich schrieb:Aber kaum ist man selbst Dienstleister, ist Kritik nicht erwünscht? Bisschen schizophren das.

sehr gut erkannt und wenn man selber kunde ist, schimpfen wie ein rohrspaß.

SergeyFärlich schrieb:Und selbstverständlich bekommt die Auswertungsbögen der Vorgesetzte und nicht der Mitarbeiter. Wie soll er denn sonst seine Mitarbeiter beurteilen können?

natürlich bekommt der vorgesetzte die auswertungsbögen aber es gehört ebenso die transparent dazu.

@HeurekaAHOI

HeurekaAHOI schrieb:Nein! Selbstverständlich sollten solche " Auswertungsbögen " wie du sie hier als Begriffsdefinition aus dem Hut zauberst, öffentlich zugänglich sein im Internet, wie die Kundenbewertungen auf Ebay

Begründe das bitte. Warum sollten die Ergebnisse öffentlich zugänglich sein. Schließlich hat doch der Chef Verantwortung für das Personal und nicht das "Internet".

Also ich lasse mich sehr gerne bewerten- wenn ich meinen Job gut mache und mit Engagement dabei bin, merkt das auch der Kunde. Und der kauft unsere Produkte, damit ist mein Gehalt gezahlt.
Warum soll ich meine Leistung nicht bewerten lassen? Weil ich Angst habe, daß meine Demotivation oder gar mein nicht vorhandenes Fachwissen ans Licht kommt? Kritik sollte jeder ertragen können, ganz gleich ob positiv oder negativ. Aus der positiven geht man bestätigt raus, aus der negativen kann man lernen.

In der heutigen Zeit wird doch alles mögliche „geliked“ oder bewertet- schaut Euch nur mal in fazzebuk um.....

@jimmy82
Ist das nicht eigentlich recht harmlos, wenn man anhand der Umfrage nur erkennt ob die Kunden zufrieden sind oder nicht? man kann daraus ja nicht erkennen, ob ein bestimmter mitarbeiter scheiße ist, sondern es geht ja nur um die allgemeine Zufriedenheit.
Also wenn das so ist, fänd ich das in ordnung. Als Chef wäre es trotzdem gut diese umfrage den Mitarbeitern auch mitzuteilen.

Hallo, ich komme aus der IT Brance und habe in den letzten 10 jahren bestimmt 50-60 Schulungen teilgenommen. NAch jeder Schulung ist es üblich ein Bewertungsformular über den Dozenten auszufüllen. Wie er den sToff rübergebracht hat und so. ist also nix ungewöhnliches in meiner Branche.

@SergeyFärlich

SergeyFärlich schrieb:Begründe das bitte. Warum sollten die Ergebnisse öffentlich zugänglich sein. Schließlich hat doch der Chef Verantwortung für das Personal und nicht das "Internet".

durch die transparent wird die verantwortung des vorgesetzten nicht geschmälert.
gib doch mal so zum spaß aok und transparentbericht ein und du wirst sehen wozu die transparent nötig ist.

@dasewige

dasewige schrieb: aber es gehört ebenso die transparent dazu

Das ja. Nur macht es keinen Sinn, wenn der Vorgesetzte wegen jeder Auswertung/Befragung direkt zum Mitarbeiter läuft, nur um die Transparenz zu wahren.

Um einen (ggf. neuen) Mitarbeiter einschätzen zu können, ist schon ein längerer Zeitraum notwendig. Schließlich hat jeder mal n schlechten Tag/ne schlechte Woche.

Und ob die Auswertung gar nicht oder nach einem gewissen Zeitraum mit dem Mitarbeiter erörtert wird, geht für mich aus dem EP nicht hervor.

Wegen schlechter Bewertungen, die dem Mitarbeiter nicht kommuniziert wurden, kann man niemanden kündigen

@SergeyFärlich

SergeyFärlich schrieb:Wegen schlechter Bewertungen, die dem Mitarbeiter nicht kommuniziert wurden, kann man niemanden kündigen

Natürlich. man braucht gar keinen Grund um Mitarbeiter zu kündigen.

Letztendlich sollten diese Bewertungen in die jährlichen Mitarbeitergespräche eingehen, die man bei einem halbwegs vernünftigen Personalentwicklungsmanagement durchführt. Bei besonders schlechten Bewertungen kann es natürlich auch zu einem sofortigen Gespräch führen.

Ich kenne das von Seminaren und Fortbildungen, dass man am Ende eine Bewertung über den Lehrenden abgeben sollte.

Find ich zumindest im Dienstleistungsgewerbe nicht schlecht. Der Chef ist nicht überall und bevor erste, richtige Beschwerden eingehen, kann man über positives oder negatives Feedback vlt. schonmal vorbauen.