Mitarbeiterausbeutung in Callcentern

Was haltet Ihr von einer Arbeit in sogenannten Callcentern als "Call-Agenten" ?

zur näheren Erläuterung:

Aufgabengebiete unterteilen sich dort grob in 2 Bereiche:

- "Inbound-Telefonie" (eingehende Anrufe) ... Berufsbezeichnungen wären z.B.: Kundenservice,-Beratung, Hotline (Auskunft), Helpdesk etc. ...

- "Outbound-Telefonie" (ausgehende Anrufe)... Kunden etwas am Telefon zu verkaufen. Berufsbezeichnungen wären Call-Agent/Callcenter-Agent (Outbound), Telefonverkäufer u.ä. ...

Jetzt betrachten wir die zu leistende Arbeit im Kontext mit den zu tätigen Arbeits-und Pausenzeiten, Quoten-/Abschlussdruck (je nach dem pro Stunde/Tag... ).
Insbesondere zu erwähnen wäre die gerade in dieser Branche für meinen Geschmack oft sehr "primitive" - Zuckerbrot-und Peitschementalität (Psycho-u. Machtspielchen) der Vorgesetzten (Verkaufsleiter, Teamleiter, Teamassistenten etc.) bezogen auf die zu erreichenden Abschlussquoten (betrifft primär den aktiven Telefonverkauf (Outbound); aber auch bei den Hotlines (Inbound) müssen ggf. gewisse Quoten (Kundenabwicklung innerhalb eines Zeitrahmens) erfüllt werden) ...

1. in Form Belohnungen (Zuckerbrot/Incentives):

Wenn Quoten-/Aufträge erreicht oder gar übertroffen werden.. z.B. diverse Provisionszahlungen/Boni, Parfümgutscheine, Einladung zum Mitarbeiteressen, Auszeichnung monatsbester "Verkäufer/Call-Agent", Süssigkeiten (im Call-Agentenjagon die sogenannte "Nervennahrung", damit der gemeine Agent nich zu oft "krank" wird auch frisches Obst und Gemüse (Möhren, Salate, Kolrabi... kein Scherz...hab es zu Studentenzeiten selber erlebt... und "gesund" ist es ja *:)) und im Winter Nasenspühlkannen (auch selbst erlebt =:)).

2. in Form von Peitsche (Druck, Druck und nochmals ...)
- z.B. durch ständige Mitarbeiterüberwachung (Silentmonitoring... reinhören in die Kundengespräche des "Agenten")
- nervende Coachings die angeblich der Qulitätssicherung im Sinne des Kunden dienen sollen und im Endeffekt nur eines zum Zweck haben und zwar den "Agenten 000" noch mal richtig "Feuer unter dem "A****" machen, so dass er den "M***" endlich an dem Kunden los wird.
"Prozessoptimierung am Mitarbeiter" wird das dann galandt bezeichnet.
- Mitarbeiter werden im Einzelgespräch die Tages-/Wochen-/Monats-Quoten (je nach Lust und Laune) um die Ohren gehauen... Wieso, weshalb, warum ?
Weiter wird der Telefon-"Agent" mit Quotenzielvereinbarungen genötigt (z.B. Umsätzhöhe, Anzahl von Verträgen etc.)
... die Liste lässt sich ewig lang fortführen...

kleiner Denkanstoss:
Druck gibt es wohl in jeder Branche...
Man bedenke den jeweiligen Arbeitsaufwand in Relation zur grösstenteils schlechten "Dumping"-Entlohnung ("Aufstockung" bei der ARGE/Jobscenter ist in dieser Branche keine Seltenheit... Aussnahmen bestätigen die Regel... der unten gepostete Film veranschaulicht dies Problematik nochmal wunderbar. )
und die oftmals damit einhergehenden gesundheitlichen Folgeschäden wie z.B. Schlafstörungen, Depressionen/Burn-Out, Herzrythmusstörungen, Hyperventilation/Panikattacken etc.

Sicherlich gibt es auch einige positive Aspekte wie flexible Arbeitszeiten (Schichtsysteme), die u.a. besonders gerade Alleinerziehende und Studenten entgegenkommt und die Tatsache, dass man in dieser Branche wohl noch mit am schnellsten einen Job bekommt.

Wie denkt Ihr über die gesamte Thematik ? Wer hat z.B. schon in dieser Branche gearbeitet und wie sehen so Eure Erfahrungen aus ?

hier ein paar Link´s zur Thematik:

Dumpinglöhne für Callcenter-Mitarbeiter

Externer Inhalt
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ein Interview mit Günther Wallraff:
http://www.zeit.de/online/2007/29/interview-wallraff-callcenter

die Diskussion ist somit eröffnet :)

@goofy36

Hab selber in sonem KZ gearbeitet, man brauch ein dickes Fell! Nachdem ich aber jeden Tag mit Bauchschmerzen auf Line gegangen bin, hatte sich das motivationstechnisch für mich erledigt. Irgendwann kam ich zu spät zur Arbeit (nicht mit Absicht) und einmal war ich wegen ner Grippe samt Rückfall 3 Wochen krank, was der Projektleiter zum Anlass nahm, mich zu entlassen.

Kam mir, rückwirkend betrachtet, mehr als recht. Bei mir wars nicht direkt ein Dumpinglohn aber die Arbeitszeiten, "freiwilligen" Zusatzschichten, 6 Tage-Woche und so weiter konnten einem schon ganz effizient das Leben vermiesen.

Wenn ich Mitarbeiter in einem Callcenter wäre, möchte ich mich nicht
als Kunden haben und würde schon deswegen die Arbeit niemals annehmen.
Egal, ob man mir etwas verkaufen will oder eine Umfrage startet:
Mit mir am Telefon NICHT! Als grundsätzlich höflicher Mensch, aber mit
erschreckend unliebsamen Erfahrungen in der Vergangenheit lehne ich
solche Gespräche grundsätzlich und sofort ab.

Und schroff muss man sein, sonst lässt ein guter Callcenter-Agent nicht
locker und wer sich auf eine solche Tätigkeit einlässt, muss entweder
das Geld dringend nötig haben, hoch bezahlt werden, ein dickes Fell
haben oder sich gerne streiten.

ramisha schrieb:wer sich auf eine solche Tätigkeit einlässt, muss entweder
das Geld dringend nötig haben, hoch bezahlt werden, ein dickes Fell
haben oder sich gerne streiten.

und/oder von der ARGE genug Druck bekommen haben. Es heißt doch FORDERN undfördern.

@eckhart

und/oder von der ARGE genug Druck bekommen haben. Es heißt doch FORDERN undfördern.

So ist es. Denn der H4 Empfänger hat gefälligst jede Arbeit anzunehmen. Der faule Schmarotzer, der.
Aber die Elite, darf sich ihre Jobs natürlich selbst suchen und auch sagen, dass sie niemals in ein Callcenter gehen würde.

@ramisha

Nicht jeder CC-Mitarbeiter ist ein penetranter Aufdränger. Auch wenn du bei deinem Inetanbieter anrufst, weil du ein Problem mit dem Modem hast, geht da einer in einerm CC dran. Der Typ muss sich dann wiederum das Gemecker von irgendwelchen genervten Primaten anhören oder bekommt die Lebensgeschichte einer traumatisierten Oma zu hören.

Im Inbound sind Callcenter-Agenten einfach nur die Brecheimer der Gesellschaft. Die können nichts dafür, dass irgendjemand die Vertragsbedingungen nicht gelesen hat, müssen aber ihren Kopf hinhalten, wenn die dann anrufen und ihnen irgendwas an freiwillig abgeschlossenen Verträgen nicht passt.

Ich hab mal für 1&1 telefoniert, auch in soner Ausbeuterfirma, was wir uns anhören durften, das kannste dir nicht vorstellen. Solche Sachen wie "was dürfen sie mir denn sagen, ohne ihren armseligen Job zu verlieren?" wenn man sie drauf hingewiesen hat, dass man aus Datenschutzgründen nicht mal eben sämtliche Einzelheiten ausplappern darf. Und dann muss man immer freundlich bleiben und immer noch die andere Wange hinhalten. Wenn du nicht von den Leuten angelabert werden willst....leg einfach auf und beleidige oder nerv sie nicht noch. Die müssen auch ihre Quote erfüllen und sind genauso wenig davon begeistert, jemandem etwas aufdrängen zu müssen, was er nicht will.

Ich habe zum Beispiel den "Sales after Support" grundsätzlich ausgelassen, wenn ich aus dem Gespräch entnommen hab, dass der Kunde kein Interesse daran haben wird. Wobei dieses SAS eigentlich Pflicht war und nur bei Eskalationen nicht angeboten werden durfte.

@Merlina

Merlina schrieb:Der faule Schmarotzer, der.
Aber die Elite, darf sich ihre Jobs natürlich selbst suchen und auch sagen, dass sie niemals in ein Callcenter gehen würde.

Komischer Vergleich, die Elite bezieht auch keine Sozialleistungen.

@silver.

Das spielt dabei überhaupt keine Rolle.

gehört Verboten ! und die Zeitarbeitsfirmen gleich mit.

@rumpelstilzche

ned ganz so radikal ..... anständigen mindestlohn festlegen ... prämienmodell verbieten ..... lizenzentzug für call-center betreiber die gegen ethik und moral verstoßen ......

zeitarbeiter: müssen generell mehr verdienen als die vergleichbaren stammarbeiter (sind auch einen höherem risiko ausgesetzt) .... des weiteren sollte eine quote eingeführt werden .... im ersten schritt z.b. dax 30 konzeren dürfen max. 10 % - im vergleich zur stammbelegschaft - über zeitarbeit rekrutieren

ich klaue chronisch bei unter 10 euro die stunde.

@Merlina

Dann lohnt sich ein Gespräch mit dir darüber auch nicht. Verzeihung.

Ich hasse diese Callcenter auch wie die Pest.
Leider sind dort auch Menschen, die ihren Beruf nachgehen, aber ich würde eher Klo putzen, als jemals in einem Callcenter zu arbeiten.

@silver.
Du hast vollkommen Recht und was heißt in diesem Zusammenhang übrigens "Elite"?

Wenn ich telefonisch nach meinen privaten Lebensverhältnissen (Familienstand,
wie groß der Haushalt, Einkommen, welche Versicherungen usw.) gefragt werde
und man dann noch meine Bankverbindung erfragen möchte mit der Begründung,
Quelle und Neckermann hätten sie ja auch, dann ist bei mir der Riemen runter.
(Abgesehen davon nbestelle ich garnicht per Katalog!)

Und wenn ich dann auflege, Sekunden später das Telefon klingelt und der
Call-Center-Mitarbeiter meint, ich wäre "eine dumme Nuss", weil ich einfach
auflege, dann ist meine Sympathie mit der unterbezahlten Type überstrapaziert.

Wenn ich mehrmals in der Woche aus dem Ausland angerufen werde, um
Lithium-Aktien zu kaufen und ich zum soundsovielten Mal schwindel, ich hätte
mein Geld in Gold angelegt, dann nimmt der normale Mitteleuropäer an,
es reicht irgendwann mal. Nee, nach ein paar Wochen Ruhe geht das Theater
von vorne los.

Aber das halten manche wohl für einen normalen Umgang.

Wofür hast du dich übrigens gerade entschuldigt?

@silver.

Aus einem ganz einfach Grund, lohnt sich das nicht:
das Thema ginge ganz schnell in Richtung H4. Und das ist hier fehl am Platz.
Meine Worte waren ein gedanklicher Einwurf. Eben weil man H4 Empfängern natürlich alles zumuten kann.^^

@ramisha

Auch du hast meinen Beitrag mal so absolut nicht verstanden.
Aber das ist nicht schlimm.

@Merlina

Merlina schrieb:Eben weil man H4 Empfängern natürlich alles zumuten kann.^^

Mit deiner letzten Aussage kann ich leben und dem Zitat nur zustimmen.

Nun trage ich aber noch etwas zu Thema bei:

Ein gute Freund von mir hat ganz andere Erfahrungen in einem Callcenter gemacht. Er hatte zwar auch gewisse Regeln zu beachten, war aber mit dem was er tat recht erfolgreich. Es scheint also auch ziemliche Unterschiede zwischen den verschiedenen Callcentern zu geben.

@silver.

Unterschiede gibt es da garantiert. Ich möchte auch überhaupt nicht behaupten, dass alle Callcenter Ausbeuter sind.
Ein ehemaliger Kollege von mir hat auch in einem Callcenter gearbeitet und war sehr zufrieden damit.

waage schrieb:ned ganz so radikal ..... anständigen mindestlohn festlegen ... prämienmodell verbieten ..... lizenzentzug für call-center betreiber die gegen ethik und moral verstoßen ......

ist doch nicht radikal ! ein scheiß System gehört weg und ich persönlich kenne auch kein gutes Call center .. höre nur schlechtes !

Mindestlohn :) alleine die Tatsache das man so was fordern muss, zeigt doch eines klar und deutlich "unsere Politik hat auf der vollen Linie versagt"

Es gab mal eine Zeit, da war der Arbeiter das Kapital der Firma .. heutzutage reine Ausbeutung und wenn du nicht funktionierst bist du ganz schnell weg !

Also weg mit den ganzen Müll !

@Merlina
Nein, das ist nicht schlimm.

Schlimm sind leider meine Erfahrungen, die mich zu meiner Einstellung kommen
lassen. Da ist z.B. die Weinhändlerin, die mir Wein verkaufen will oder der
Anbieter italienischer Wurst- und Käseprodukte, die mich zum Antialkoholiker
und Vegetarier mutieren lassen, damit ich ihren Redefluss stoppe.

Mir reichts! Allerdings wünsche ich jedem Involvierten/Interessierten gute
Geschäfte, nette Kunden, freundliche Gespräche - aber bitte ohne mich!