Thema Kundenbeschwerden: Wo sind die Grenzen?

Funkystreet schrieb:Wurde neulich einer jungen Friseurin (gerade erst aus der Lehre) zugewiesen und sorry, aber sie hat die Haare einfach verschnitten. Als ich dann zum Meckern anfing und die anderen Mitarbeiter kamen, fing sie fast zum Heulen an.

Finde es nötig, Kritik zu äußern, jedoch denke ich, dass es vor allen Dingen bei "Anfängern" in einem bestimmten Beruf gilt, dies Rücksichtsvoll zu tun. Denn direkte Kritik aus lautem Mund verträgt nicht jeder, vor allem jüngere Menschen, die mit dem Leistungsdruck nicht klar kommen und dann noch vor den anderen Mitarbeitern und evtl. vor dem Chef blamiert werden. Deswegen wäre es hier angebracht, die Kritik etwas angepasster zu vermitteln, um sie psychisch nicht zu hart zu demotivieren.

Und falls du darauf keine Lust hast, kann man evtl. noch einen gehobeneren Friseur besuchen, der sein Handwerk vollends beherrscht und dafür bekannt ist.

Deutschland ist Service Wüste.

Wenngleich dein Beispiel sicherlich auch als Missverständnis interpretiert werden könnte. Wenn sie schon an zu weinen fängt, war es bestimmt nicht so gemeint von dir...

@Funkystreet

Funkystreet schrieb:durch die Blume sagen, ignorieren, gute Miene zum bösen Spiel machen, aufdrehen. . .

Wenn ich nach meiner Meinung gefragt werde dann volles Rohr zurück, eines tages ass ich schweizer wurstsalat also den mit Käse, die Kellnerin fragte mich ob das essen gut war, ich sagte nein, sie warum ? ich sagte viel zu viel Käse zu wenig wurst, sie meinte naja es ist Geschmacksache und ich sagte , sie haben mich gefragt wie mir gescheckt hat und nein war meine Antwort.

Warum denn nicht, meiner Meinung nach völlig legitim. Selbst, wenn sie weint, wenn einem die Dienstleistung nicht gefällt, kann man sich nach deutschem Recht beschweren. Wie weit man da moralisch geht, ist ne andere Frage und liegt im Auge des Betrachters, aber das Recht dazu hast du.

In dem Fall des Thread-Erstellers:

Ich sage immer der Ton macht die Musik, man kann egal wie verrärgert man ist, ihr das Sachlich erklären, ggf. die Chefin nochmal dazu holen, damit Sie bescheid weiß wo sie vielleicht bei der gerade ausgelernten Mitarbeitern noch achten muss.

Schließlich sind wir alles nur Menschen wo Fehler passieren. Wenn man ausgelernt ist, ist man noch lange kein Vollprofi. Man lernt mit der Zeit.

Aber Kritik kann man rechtfertigen, egal wo.

manche schaffen es wirklich durch schroffe bemerkungen
jemandem 'angst' zu machen und das sollte man nicht akzeptieren...
manchmal sollte man echt haltung zeigen und von der masche runterkommen,
dass man gut erzogen ist und vielleicht bissiger werden`?
einfacher gesagt als getan... aber oft verschafft man sich nur dadurch respekt
... und nein... ich bin heut nicht schlecht gefusselt

Ich finde es auch wichtig, dass man Kritik äußern kann, aber eben auch, dass man den richtigen Ton trifft.

Letztens hat mein Vater das sehr schön gemacht (finde ich). Wir hatten ein Bett bestellt und eine Leiste war gebrochen. Das muss aber schon bei der Herstellung passiert sein, da noch so eine Latte wo der Lattenrost drauf kommt draufgesetzt war, die nicht gebrochen war.
Mein Vater rief also bei dem Versand an. Als er dann die Zuständige dafür am Telefon hatte fing er erstmal mit Lob an "Erstmal toll, dass ich nicht lang warten musste und ihre Kollegin mich sofort weiter geleitet hat."
Dann schilderte er das Problem und zwischendurch kam dann "dafür kann ich also nicht sie verantwortlich machen oder den Versand, sondern nur den Hersteller."
Am Ende quatsche er dann noch ein bisschen mit der Beraterin :D
Sein Anruf hat ihr den Tag bestimmt besser gemacht. Wenn man sich den ganzen Tag nur um Beschwerden kümmert, geht das manchmal sicher auch auf die Nerven.

Es kommt ja auch immer auf die Situation und den Grund der Beschwerde an.
Bei Folgendem bin ich ziemlich ausgeflippt:
Im letzten Winter ging Anfang November an meiner Heizung die Kondensatpumpe kaputt, so dass das kondensierte Wasser nicht mehr weggepumpt wurde. Ich stellte ein Eimerchen auf und rief die Heizungsfirma an. Kann man am Telefon nix zu sagen, muss einer gucken kommen. Der kam, guckte und sagte: is kaputt, muss neu, und zog den Stecker. Wir melden uns nächste Woche. Es meldete sich niemand. Ich rief an. Der Monteur ist krank geworden, man habe so viele Störfälle, wo die Leute im Kalten sitzen, es dauert. Ich habe bis Mitte Februar zwei Mal täglich das Eimerchen geleert und immer wieder angerufen und wurde immer wieder vertröstet. Dann hab ich mir ne andere Firma gesucht.
Man kann ja in so betriebliche Abläufe immer schlecht reingucken, es wird mal einer krank, alles nachvollziehbar. Aber wenn ein Betrieb eine solche Nullnummer abliefert, dann darf man, finde ich, auch mal ungemütlich werden und das in entsprechende Worte fassen.

Ich versuche das von 2 Seiten zu sehen. Ich bin gelernter Verkäufer und habe in diesem Beruf in mittlerweile doch schon "ein paar" Arbeitsjahren so einige Erfahrungen mit Kundenbeschwerden gemacht.

Aus Sicht des Verkäufers oder Dienstleisters: Man muss sich, vor allem wenn man etwas falsch gemacht hat, durchaus Kritik gefallen lassen und muss das dann auch aushalten. Klar, man kann Frisör/Restaurant jetzt vielleicht nicht mit einem Geschäft vergleichbar aber ich kann da wie gesagt auch nur von meinen eigenen Erfahrungen ausgehen. Es kommt natürlich immer drauf an wie die Beschwerde vorgebracht wird. Wenn wirklich wir als Geschäft oder evtl sogar ich als Verkäufer was verbockt hab, dann okay, dann kann man nur versuchen das irgendwie wieder gerade zu biegen.

Da hatten wir einige Fälle, viele sind verärgert reingekommen, weil zB Ware nicht in Ordnung war, oder weil eine Reservierung zB verschlampt wurde. Dann wird das halt, sofern möglich, wieder gut gemacht und in manchen Fällen kann man als Geschäft bzw Verkäufer sogar das dann für sich nutzen, indem man den Kunden doch noch zufrieden stellt und dieser dann im privaten Kreis den Laden empfiehlt, weil man ein gutes Reklamationsmanagement an den Tag legt. Wiederum andere, haben völlig grundlos geschimpft und suchen offenbar einfach im nächstbesten Laden ein Ventil um den eigenen, privaten Frust abzubauen. Einer hat von mir einen Arschtritt durch die Ausgangstür bekommen (hab mir aber erst die Erlaubnis vom Store Manager dafür eingeholt), weil er der Meinung war dass ihm eine Ware ersetzt wird die er laut eigenen Angaben selbst im Suff geschrottet hat, noch dazu ohne Quittung. Hat einen Riesen-Aufstand gemacht, da kann man als Laden dann schon auch sagen: "Okay, hier muss ich nicht mehr freundlich sein - die Regel Kunde ist König gilt hier nicht, auf solche Kunden kann man verzichten."


Aus Sicht des Kunden: Es kommt bei mir eigentlich kaum vor dass ich mich beschwere, wenn ich irgendwo eine Dienstleistung beziehe oder einkaufe. Im Fall der Fälle kommt es vor allem darauf an, wie reagiert das Unternehmen auf die Reklamation. Diese wird von mir in der Regel (womöglich weil ich selbst Verkäufer bin) immer freundlich und zurückhaltend vorgetragen. zB bei McDonalds "Sorry, du hast mir da die falsche Sauce eingepackt/meine Pommes vergessen" etc., die Installateure haben uns auch mal was am Boiler verpfuscht, hab dann als ich es bemerkt hab auch einfach angerufen und das ganz normal vorgetragen, kamen am nächsten Tag wieder, habens gerichtet - alles gut. Wo gehobelt wird fallen Späne.

Unfreundlich werd ich nur, wenn man seine Fehler dann nicht einsieht. Wenn ich jetzt (ist mir so auch mal passiert) in einem fast leeren Lokal sitze, zuerst 20 Minuten warten muss bis meine Bestellung aufgenommen wird, dann weitere 45 Minuten warten muss bis mir ein verbrannter Toast serviert wird, mir statt einem Red Bull irgend ein Billig-Energydrink vom Pennymarkt serviert wird und ich am Ende auch noch nach 35 Minuten meine Rechnung nicht bekommen hab obwohl ich 3 mal sagte "zahlen bitte" und nur zurückkommt "alter, wart doch mal" dann sag ich Gut, ihr könnt mich gepflegt am Arsch lecken, geh ich halt ohne zu bezahlen. SSKM.

dasewige schrieb:sorry, wenn ich eine dienstleistung in anspruch nehme, will ich auch ein resultat, welches ich mir gewünscht habe.

Naja, ist beim Friseur halt etwas schwierig, da dort auch kreative Leistung erbracht wird und die kann halt mal nicht mit dem jeweiligen Geschmack konform gehen, was anderes wenn die Arbeit einfach schlecht ist und wenn der Thread Ersteller schreibt verschnitten, dann hat sie verbockt und da es kein Lehrling mehr war ist Kritik dann durchaus berechtigt. Wenn die Frisur allerdings fachlich in Ordnung ist aber den Geschmack nicht trifft, wirds schwerer... aber wer weiß vielleicht hat man auch den Lehrling als ausgebildet verkauft....

Funkystreet schrieb:Ist es legitim, den Leuten die Kritik an den Kopf zu werfen? Wie weit darf man gehen?

Solange man einigermaßen freundlich und fundiert bleibt sollte das okay sein. Wenn die entsprechenden Dienstleister daraufhin überreagieren, wie z.B. weinen, sehe ich da keine Schuld bei mir.

Funkystreet schrieb:Wenn euch die Frisur nicht gefällt oder das Essen nicht schmeckt, was tut ihr dann?

Es so hinnehmen, wenn ich es noch verkraften kann und bei mir zumindest eine Teilschuld sehe, wie beispielsweise beim Friseur, wo ich doch im Spiegel das Geschehen mitverfolgen und dementsprechend eingreifen kann. In schweren Fällen - siehe oben.

Ich musste mich erst einmal beschweren beim Friseur
Mir wurde ne Barttrimmung aufgeschwantzt, statt dass er nur in Form geschnitten wurde, wurd der kurz und klein gesäbelt und sag am ende so aus, als hätte ich mich ne woche nimmer rasiert, da war ich leicht angesäuert und hab mal drauf hingewiesen, das es etwas zu viel des guten gewesen wäre.
Hätten die sich zu sehr an meinen Haaren vergriffen wäre ich etwas deutlicher geworden, aber so konnte ich das mit dem gemecker und dem darauf bestehen, dass ich das barttrimmen, nicht bezahle, gutsein lassen

in einem Restaurant würde ich das ähnlich machen. Wenn mein Steak um eine Garstufe abweicht ist das zu Tolerieren. Da ich es immer Blutig esse, kann es auch Blau oder englisch sein
wenn es aber roh oder rosa ist, lasse ich es zurück gehen. Steak braten gehört schließlich zum kleinen 1x1 der Köche und da sollte man ein Steak auch so wie gewünscht hinbekommen.

Da erinnere ich mich zu gerne an 25.nox irgendwas....Als er berichtete, wie er einen
Postboten so anschrie, dass er fertig mit der WElt war :D

Es kommt, wie immer, auf die Situation drauf an, nicht jeder, Kunde oder Dienstleister,
hat immer einen guten Tag.

Im Beispiel: Beim Friseur ist es oft schwierig, man erlebt es ja selbst oft genug,
dass nebendran ein Kunde sitzt, der seinen Mund nicht aufkriegt und
der Scheniderin oder dem Schneider nicht richtig erklären kann WIE GENAU er sich den Schnitt vorstellt. Gerade wenn ich mal den Schnippler wechsle erkläre ich zu Beginn doch ganz genau wie ichs haben will. Wenn ich sag "ich will blonde Haare", meine aber nur Strähnen, dann ist ein Problem vorprogrammiert :D Bei der Länge kann mans notfalls zeigen.

Im Restaurant ist mir persönlich das erst einmal passiert. Es gab Toast Hawaii.
Der optisch sehr gut aussah. Leider war der Toast ganz schwarz, was nicht sichtbar war.
Das liess ich bedenkenlos zurückgehen (Kann ja während des Kochvorgangs nicht eingreifen, erst danach), wir standen auf und sind gegangen, das Getränk gabs gratis :Y:
Aber ne richtige Beschwerde gabs da nicht. Obwohls schon sehr dreist war, den verkohlten Toast, den selbst ein Aushilfskoch als dieses klassifiziert hätte, zu "verstecken"....

Nachtrag:
Bin ich als Müllmann ein schlechter Mensch? (Seite 11) (Beitrag von 25h.nox)

Mir hat beim Frisör auch mal jemand die Haare streichholzbreit geschnitten, obwohl ich streichholzlang gesagt hatte. :D
Man kann doch sagen: Das hatte ich mir anders vorgestellt. Das reicht völlig als Kritik.

Wenn das Fleisch zu roh ist: Sofort was sagen, nicht erst halb aufessen und dann erst meckern.

Was mich richtig ärgert sind Warteschlangen an Kassen. Es gibt neun Kassen, aber nur zwei sind auf. -.-
Wenn es sich häuft, schreibe ich schon mal einen sachlich gefassten Brief an die Geschäftsleitung.

Der Ton macht die Musik. Wir sind alle nur Menschen und Fehler passieren halt.

allmotlEY schrieb:Wenn das Fleisch zu roh ist: Sofort was sagen, nicht erst halb aufessen und dann erst meckern.

Bingo! Bei sowas hab ich während meiner Jahrelangen Nebentätigkeit in der Gastronomie immer nen Hals bekommen. Teilweise den Teller ganz leergeputzt und dann: Nöö das hat mir nicht geschmeckt, meißtens in der Hoffnung noch ein kleines Schmankerl umsonst vom Küchenchef zu bekommen.
Ansonsten muss man sagen das die Dienstleistungsbranchen enorm unter Druck stehen und die Mitarbeiter auch nur Menschen sind die Fehler machen können.

Wie man in den Wald rein ruft, schallt es zurück. Für den Druck, unter dem sie stehen, kann ich nichts. Es sollten sich alle zusammenreißen. Pampiges Personal braucht sich über pampige Kundschaft nicht zu wundern.
Ich hasse es, wenn ich das Gefühl bekomme, als Blitzableiter für schlechte Laune zu dienen.
Wenn man mich so weit bringt, werde auch ich unsachlich, aber das dauert. Schafft nicht jeder.

Was mich stört ist Hintenrumkritik. Gerade am Arbeitsplatz. Wenn der Chef antanzt und meint, "ihm sei zu Ohren gekommen ... ", da könnte ich kotzen.
Direkt ins Gesicht, oder Klappe halten!

allmotlEY schrieb:Direkt ins Gesicht, oder Klappe halten!

Können leider die wenigsten, aber so sollte es sein.

Dini1909 schrieb:Schließlich sind wir alles nur Menschen wo Fehler passieren. Wenn man ausgelernt ist, ist man noch lange kein Vollprofi. Man lernt mit der Zeit.

Sehr schön gesagt!
Man sollte dabei auch nicht übersehen im Handwerk bekommen die frisch ausgelernten aus diesem Grund im normal Fall auch noch einen anderen Lohn als die anderen. Als ich anfing bekam eine Jungfloristin 250 DM weniger im Monat als eine erfahrene , laut Tarifvertrag. Ich denke das wird bei Frisören nicht anders sein.

Kritik ist wichtig. Wie soll ich etwas besser machen wenn man mir nicht sagt das es nicht gut war?
Es kommt aber darauf an wie sie geäußert wird. Konstruktive Kritik bringt einen immer weiter und der der die Kritik äußert hat meistens auch was davon, zum einen die nachbesserung auf die er eh ein Recht hat und meist auch einene Wiedergutmachung Seitens des Geschäftes das einen zufriedenen Kunden möchte.
Wenn man aber nur meckert und die Personen auch noch persönlich angreift dann sollte man nicht unbedingt ein entgegenkommen erwarten

@Laucott
@allmotlEY
Bevor ich mein Steak esse, drücke ich immer druf um die konstitenz zu testen, dann schneide ich es an
wenn es dann nicht den gewünschten gargrad hat, dann wird der kellner gerufen und darauf hingewiesen. Der Chef meines Vaters hat das ganze 5 mal hintereinander gemacht, der ist bei sowas ungleich kritischer

Ich beschwere mich auch wenn die schlangen an der Kasse bis zur Fleischtheke reichen und noch Kassen unbesetzt sind. Auch das freundlich. Letztes mal ist mir das am 22.12. passiert, da ich nicht wie alle anderen, an weihnachten noch einkaufen wollte, für über die feiertage