Tod des Einzelhandels - Beispiel: Die klassische Apotheke

FF schrieb:Von was leben die denn? unsereins geht zu Kick und konsorten.

Ich mein natürlich die, die es sich auch leisten können.

fumo schrieb:.Dennoch sehen diese Kunden nicht immer ein, dass die Gebühr berechtigt ist und schreien nach Kundenservice, was immer das in dem Falle heißen mag.

Solche Menschen könnte man ja mal fragen, was sie glauben, was das Wort KUNDENservice bedeutet und ob jeder darauf Anspruch hat.

fumo schrieb:Berechtigt:
Der Kunde lässt sich das Gerät erklären, bevor er es kauft, und erkennt während der Beratung, dass das Gerät nicht seinen Vorstellungen entspricht und er vielleicht doch ein anderes Gerät ins Auge fassen sollte oder den Gedanken von dem Gerätetyp völlig fallen lassen sollte...., da wird es kniffelig!

a, das ist in der Tat kniffelig, da müsste man sich was einfallen lassen.

fumo schrieb:Schwierig ist nur der Fall, wenn der Kunde am Ende NICHTS kauft, weil er einsieht, dass das Gerät für ihn nicht in Frage kommt.

PS: Ich sollte erwähnen, dass mein Verwandter von treuer Kundschaft KEINE Gebühr verlangt, auch wenn die mal ein Gerät online gekauft haben sollten oder bei der Konkurrenz (was auch vorkommt).

Die Gebühr bezieht sich ausschließlich auf bekannte @gerhard86 s, wo man im Vorfeld weiß, dass sie sehr schlau sind oder auf unbekannte Laufkundschaft!

Die Situation mit der Gebühr wäre mir seltsam, und würde mich bedingt abschrecken.

Wenn ich zB ein Produkt um 100€ zu kaufen beabsichtige, müsste ich davon ausgehen dass meine Wahrscheinlichkeit falsch zu kaufen (in dem Sinne, dass ich die gekaufte Ware nur wegschmeissen kann) durch die persönliche Beratung um 25% reduziert wird, um 25€ dafür zu bezahlen. Das kann eigentlich nur sein, wenn ich gar nicht weiß was ich brauche.
Wenn ich etwas kaufe das deutlich mehr kostet, sinkt das notwendige Risiko die 25€ zu rechtfertigen, und ich könnte mir vorstellen sie zu bezahlen wenn ich dafür die moralische Verpflichtung los bin in dem Laden zu kaufen in dem ich Hilfe suche.

Verrechnet dein Verwandter denn eigentlich die 25€ rück wenn man am nächsten Tag wiederkommt und eines der besprochenen Produkte bei ihm kauft?

@Groucho

Groucho schrieb:Solche Menschen könnte man ja mal fragen, was sie glauben, was das Wort KUNDENservice bedeutet und ob jeder darauf Anspruch hat.

Ich weiß nicht, ob das in dem Fall zur Entschärfung der Situation beitragen würde! :troll:

Groucho schrieb:das ist in der Tat kniffelig, da müsste man sich was einfallen lassen.

Wie bereits erwähnt, es kommt vor, dass genau diese Situation zu Verstimmungen führt.

gerhard86 schrieb:Wenn ich zB ein Produkt um 100€ zu kaufen beabsichtige, müsste ich davon ausgehen dass meine Wahrscheinlichkeit falsch zu kaufen (in dem Sinne, dass ich die gekaufte Ware nur wegschmeissen kann) durch die persönliche Beratung um 25% reduziert wird, um 25€ dafür zu bezahlen. Das kann eigentlich nur sein, wenn ich gar nicht weiß was ich brauche.

Das ist einfach eine falsche Rechnung.
Du bezahlst eine Arbeitsleistung, nämlich die Beratung, die, wenn du auch dort kaufst, kostenlos ist (verrechnet wird).
Wenn du nicht dort kaufst, hast du einfach eine Dienstleistung bezahlt.

@gerhard86

gerhard86 schrieb:Verrechnet dein Verwandter denn eigentlich die 25€ rück wenn man am nächsten Tag wiederkommt und eines der besprochenen Produkte bei ihm kauft?

Das tut er. Da wir hier von Artikeln sprechen, die sich in der Regel ab ca. 400 Euro aufwärts bis X bewegen (genauer kann ich es leider nicht sagen, da ich nicht vom Fach bin), kommt es sehr häufig vor, dass sich Kunden ein paar Tage Bedenkzeit erbeten, vor allen Dingen, wenn es um Bereiche über tausend Euro geht, kommt es eher selten vor, dass die Kunden den Artikel sofort kaufen, sondern erst noch einmal nachdenken möchten.

Kommt der Kunde jedoch zurück und kauft den Artikel, wird die Beratungsgebühr erstattet, es entstehen dem Kunden also keine Mehrkosten.

gerhard86 schrieb:Wenn ich zB ein Produkt um 100€ zu kaufen beabsichtige

Das Preissegment bewegt sich ab ca. 400 Euro aufwärts, das Produkt ist in Anbetracht der vielfältigen Verwendungsmöglichkeiten teilweise sehr beratungsintensiv.

gerhard86 schrieb:Die Situation mit der Gebühr wäre mir seltsam, und würde mich bedingt abschrecken.

Da es sich um ein Familenunternehem handelt und ALLE Angestellten gleichzeitig Verwandtschaftsmitglieder sind, unterhalte ich mich häufig mit ihnen über die Situation.

Folgende Fälle kommen mit einer sehr erhöhten Häufigkeit vor und sind auch der Grund, der zum Ansetzen der Beratungsgebühr geführt hat:

- Kunde kommt in das Geschäft, hat eine genaue Vorstellung, was er kaufen möchte und lässt sich das Gerät ausführlich erklären, um es später online zu kaufen, da er dort Geld spart.

- Kunde hat bereits das Gerät online gekauft und kommt in das Geschäft, um sich die Handhabung erklären zu lassen.

@Groucho

Groucho schrieb:Du bezahlst eine Arbeitsleistung, nämlich die Beratung, die, wenn du auch dort kaufst, kostenlos ist (verrechnet wird).
Wenn du nicht dort kaufst, hast du einfach eine Dienstleistung bezahlt.

Vollkommen richtig beschrieben! :Y:

@fumo
So ne Gebühr wäre für mich ein prinzipieller Grund, das Geschäft zu meiden.

@univerzal

univerzal schrieb:So ne Gebühr wäre für mich ein prinzipieller Grund, das Geschäft zu meiden.

Es kommt auch vor, dass Kunden verärgert abrauschen und nie wieder zurückkehren.

Die Frage ist allerdings....Warum solltest Du die Beratung im Geschäft überhaupt in Anspruch nehmen wollen?

Wärst Du danach wirklich bereit, den erhöhten Einzelhandelsbetrag gegenüber dem Onlinepreis zu zahlen, weil mein Verwandter Dir das Gerät zuvor erklärt hat?

Wir gehen einfach mal davon aus, dass Du keine persönliche Verbindung zu meinem Verwandten hättest und ein Laufkunde wärst.

@fumo
Wärst Du danach wirklich bereit, den erhöhten Einzelhandelsbetrag gegenüber dem Onlinepreis zu zahlen, weil mein Verwandter Dir das Gerät zuvor erklärt hat?

Nein, aber aus einem ganz anderen Grund: Weil ich oft sehr ungeduldig bin. Sprich, wenn ich mich schon in ein Geschäft bemühe und beraten lasse, kaufe ich es in der Regel auch gleich dort, da ich nicht den Nerv habe, das extra nochmal online zu bestellen. Der klassische Typus 'Soforthabenmüsser', da ist mir dann auch der Mehrpreis scheissegal. Ausnahme bilden große Anschaffungen.

Worum es mir eigentlich geht: Ich sehe die Beratung als Verkaufsberatung, eine Dienstleistung, aber keine, die gesondert entlohnt werden müsste.

@univerzal

univerzal schrieb:Nein, aber aus einem ganz anderen Grund: Weil ich oft sehr ungeduldig bin. Sprich, wenn ich mich schon in ein Geschäft bemühe und beraten lasse, kaufe ich es in der Regel auch gleich dort, da ich nicht den Nerv habe, das extra nochmal online zu bestellen. Der klassische Typus 'Soforthabenmüsser', da ist mir dann auch der Mehrpreis scheissegal. Ausnahme bilden große Anschaffungen.

Dann fällst Du tatsächlich unter die Rubrik an Kunden, die später verärgert sind. Das Problem ist mir bewusst. Ich finde auch nicht, dass das System in Gänze ausgereift ist, aber es wurde notwendig, um massiv überhandnehmenden Missbrauch einzudämmen.

univerzal schrieb:Worum es mir eigentlich geht: Ich sehe die Beratung als Verkaufsberatung, eine Dienstleistung, aber keine, die gesondert entlohnt werden müsste.

Wäre nicht die Situation mit der Zeit entstanden, dass der Missbrauch massiv Überhand genommen hätte, hätte mein Verwandter diese Gebühr auch nicht eingeführt; ich sollte erwähnen, dass er die letzten 20 Jahre auch ohne die Gebühr auskam, aber das Verhalten vieler Kunden hat sich sehr zum Negativen hin entwickelt.

Es kam zu allen Zeiten vor, dass ein Kunde einen Artikel nach der Beratung nicht gekauft hat, das konnte das Geschäft schon immer gut verschmerzen und damit müssen Geschäftsleute auch leben, aber als mein Verwandter die Gebühr einführte, stand er vor der Situation, dass er EINE Vollzeitkraft ausschließlich dafür beschäftigte, die Beratungen durchzuführen, die in den seltensten Fällen - aus oben genannten Gründen - zum Abschluss führten.

Er musste einfach auf irgendeine Art und Weise reagieren, da sich das Verhalten der Kunden wirklich spürbar auf die Geschäftszahlen ausgewirkt hat.

@fumo
Ich finde auch nicht, dass das System in Gänze ausgereift ist, aber es wurde notwendig, um massiv überhandnehmenden Missbrauch einzudämmen.

Das sage ich als jemand, der selbst täglich am Kunden ist: Man sollte den Zwang rausnehmen, dann wird die Regelung gleich um ein ganzes Eck sympathischer und man wird auch auf Verständnis stoßen. Zum Beispiel, indem man keine Gebühr verlangt sondern den Interessenten anbietet: Wenn sie nach meiner Beratung das Gerät hier kaufen, erhalten Sie einen Gutschein über 25 EUR auf den Artikel. So ist es kein Zwang mehr und der potentielle Kunde erhält stattdessen gleich beim ersten Kauf einen Benefit, wenn auch nur von symbolischer Tragweite (was für OnTops üblich ist^^). Sowas könnte man sogar aktiv bewerben.

Wäre nicht die Situation mit der Zeit entstanden, dass der Missbrauch massiv Überhand genommen hätte, hätte mein Verwandter diese Gebühr auch nicht eingeführt; ich sollte erwähnen, dass er die letzten 20 Jahre auch ohne die Gebühr auskam, aber das Verhalten vieler Kunden hat sich sehr zum Negativen hin entwickelt.

Ich kenne die Problematik, darum erwähnte ich den Beratungsklau. Aber hier mangelt es bereits an Situationsverständnis seitens der Händler, sie machen den gleichen Fehler wie zuvor schon Musikproduzenten, Filmemacher und neuerdings auch Verleger: Anstatt das Web als neuen Profitkanal zu erschließen, wird es bekämpft. Zum Glück findet bereits ja ein gewisses Umdenken statt, aber bis sich das durchgesetzt hat, wird wohl noch eine Weile vergehen.

@univerzal

univerzal schrieb:Wenn sie nach meiner Beratung das Gerät hier kaufen, erhalten Sie einen Gutschein über 25 EUR auf den Artikel.

Leider würde der Preis auch mit einem solchen Gutschein noch immer weit über den Onlinepreisen liegen, ....wir sprechen hier von einer Differenz, die bis zu 20% betragen kann.

univerzal schrieb:Anstatt das Web als neuen Profitkanal zu erschließen, wird es bekämpft.

Ich sehe hier im ersten Moment leider kein Potential für ihn, da er die Preise der Online-Anbieter nicht im Entferntesten mitgehen könnte.

univerzal schrieb: Anstatt das Web als neuen Profitkanal zu erschließen, wird es bekämpft.

Hier ging es doch nicht um das Web, sondern um - du hast das Wort selbst eingeführt - Beratungsklau.
Und da sind gewisse Kunden der "Feind" und nicht das Web.

Oder hast du schon eine Idee in der Tasche, wie Erschließung des Webs den Händler vor Beratungsklau schützt?

man könnte ja für die beratungen geld verlangen... :D

@pixelot

pixelot schrieb:man könnte ja für die beratungen geld verlangen... :D

Ein hervorragender Plan!

@fumo
Leider würde der Preis auch mit einem solchen Gutschein noch immer weit über den Onlinepreisen liegen, ....wir sprechen hier von einer Differenz, die bis zu 20% betragen kann.

Es geht doch jetzt erstmal darum, die Beratung iwie entlohnt zu bekommen und den Kunden nicht ans Web zu verlieren. Mit einer Zwangsgebühr leistet man dem Problem Vorschub, mit einem OnTop nicht. Dass ein stationärer Händler nicht mit Netzpreisen konkurrieren kann, steht hier außer Frage.

Ich sehe hier im ersten Moment leider kein Potential für, da er die Preise der Online-Anbieter nicht im Entferntesten mitgehen könnte.

Soll er auch gar nicht. Solche Preiskämpfe sind Schlachten ohne Sieger (gut, der Kunde gewinnt natürlich^^).

@Groucho
Hier ging es doch nicht um das Web, sondern um - du hast das Wort selbst eingeführt - Beratungsklau.
Und da sind gewisse Kunden der "Feind" und nicht das Web.

Natürlich geht es darum, ohne Web kein Beratungsklau. Erst die Alternative des Onlineshoppings hat dafür gesorgt, dass Händlern dieses Problem bewusst wurde.

Oder hast du schon eine Idee in der Tasche, wie Erschließung des Webs den Händler vor Beratungsklau schützt?

Es gibt dazu sozusagen unzählige Möglichkeiten, die bereits im Kleinen beginnen: http://www.e-commerce-magazin.de/ladenlokal-mit-internet-anschluss-stationaerer-handel-erobert-kunden-zurueck (Archiv-Version vom 08.06.2015)
Einen Onlineshop kann heute jeder Vogel aufziehen, CMS und Designs gibt es als modulare Lösungen wie Sand am Meer. Die Produktpalette für den Shop wird per Fulfillment ausgelagert, was nochmal erheblich die Kosten drückt (denn Lager, Logistik, Verwaltung und Personal entfallen für diesen Bereich) und für Wettbewerbsfähigkeit sorgt, ohne dass man das eigene, stationäre Sortiment kannibalisiert.

Groucho schrieb:Das ist einfach eine falsche Rechnung.
Du bezahlst eine Arbeitsleistung, nämlich die Beratung, die, wenn du auch dort kaufst, kostenlos ist (verrechnet wird).
Wenn du nicht dort kaufst, hast du einfach eine Dienstleistung bezahlt.

Was ist daran falsch? Auch eine Dienstleistung muss für mich einen bestimmten Wert bieten (sonst würde ich dafür nichts bezahlen). Du würdest (als Extrembeispiel) höchstwahrscheinlich keine 25€ Beratungsgebühr bezahlen, damit jemand dir hilft dich zu entscheiden ob du einen 25€ Artikel kaufen sollst oder nicht. Weil du mindestens genausogut dran bist, wenn du ihn kaufst und wegwirfst falls er dir nicht gefällt.
Wenn es um wesentlich teurere Produkte geht, die womöglich noch schwer überschaubare Optionen bieten, ist das Geld natürlich viel besser angelegt. Weil der Berater/Verkäufer dir einerseits die Arbeit abnimmt, dich selbst bis ins letzte Detail über die in Frage kommenden Produkte zu informieren, und der Fehlkauf ein viel höheres Risiko birgt.

univerzal schrieb:Natürlich geht es darum, ohne Web kein Beratungsklau. Erst die Alternative des Onlineshoppings hat dafür gesorgt, dass Händlern dieses Problem bewusst wurde.

Auch wenn Beratungsklau natürlich durch das Web viel bequemer geworden ist, ist er kein neues Problem.
Ein Bekannter musste schon vor ~15 Jahren seine (auf Süßwasseraquarien spezialisierte) Tierhandlung zusperren als die Bau- und Gartenmärkte begonnen haben im großen Stil Aquarien, Zubehör und auch lebende Fische zu verkaufen. Die Baumarktkunden sind aber eifrig zu ihm gekommen und haben um Hilfe gebeten wenn die Fische aus dem Baumarkt (in den Haltungsanforderungen miteinander nicht kompatibel, falsch versorgt, zu groß werdend, sich gegenseitig auffressend etc) Probleme bekommen haben. Die Schlaueren sind vorher zu ihm gegangen, haben sich beraten lassen wie groß das Aquarium für ihre Wunschfische sein muss, was sie sonst so brauchen, um sich die Sache dann noch mal zu "überlegen" (wahrscheinlich ob sie das Aquarium bei Dehner oder beim Hornbach holen).

Im Prinzip entwickelt sich der Einzelhandel imho seit Jahrzehnten so dass er lebensfeindlicher gegenüber traditionellen Kleinunternehmen, im speziellen kleinen Ladengeschäften, wird. Das Internet treibt das nur zusätzlich voran.

@gerhard86
Nein, neu ist das Problem nicht wirklich, aber inzwischen deutlich verbreiteter. Davor haben größere Händler kleinen Läden oder Nischenanbieter, wie deinem Bekannten, das Wasser abgegraben. Das Web hatte diese Entwicklung nun entscheidend befeuert und vor allem wahlloser, flächendeckender gemacht, inzwischen sind viele Branchen betroffen.

Des Weiteren gibt es Bereiche, wo eine umfangreiche Beratung einfach dazugehört und niemand auf die Idee käme, exakt das gleiche Verhalten als Beratungsklau zu erklären. Etwa beim Autokauf über Händler, wo es Usus ist, sich intensiv von den Verkäufern beraten zu lassen, um dann mit einem Angebot gleich zum nächsten Autohaus weiter zu ziehen, um dort den nächsten Verkäufer zu nerven. Die benötigen dafür ebenfalls viel Arbeitszeit, haben beratungsintensive Gespräche, erstellen Offerten, telefonieren nach und gehen oft genug leer aus, der Aufwand war für die Ablage.

Im Prinzip entwickelt sich der Einzelhandel imho seit Jahrzehnten so dass er lebensfeindlicher gegenüber traditionellen Kleinunternehmen, im speziellen kleinen Ladengeschäften, wird. Das Internet treibt das nur zusätzlich voran.

Sehe ich genauso, es wäre zu kurz gegriffen, im Internet die alleinige Schuld zu sehen, da arbeiten noch ganz andere Fraktionen gegen die Einzelhändler, wie hier z.B. geschehen: Im nächstgelegenen Städtchen hatte man über Jahrzehnte eine funktionierende Innenstadt, förmlich zugeschissen mit kleinen Ladengeschäften unterschiedlichster Couleur. Vor ca. zehn Jahren kam man auf die glorreiche Idee, das Gewerbegebiet am Stadtrand zu erschließen, nach und nach siedelte sich alles mögliche an: Ein Elektronikmarkt, Baumarkt, drei Discounter, ein Supermarkt, zwei Metzgereien, eine Bäckerei, mehrere Imbisse, ein Gartenfachmarkt, zwei Biomärkte, ein 24h-Fitnessstudio, zwei Schnellrestaurants, ein riesiger Asiate mit Schnellbuffet, Fachgeschäft einer Sportkette, Dekorationsgeschäft einer Kette, Kleidermarkt (natürlich Kette), Kleider-Diskont, Schuhmarkt (Kette), Tankstelle, Autozubehörmarkt inkl. Werkstatt (Kette), Bankfilialen usw. usf.

Was passierte? Genau, die Innenstadt verwaiste, denn kein Mensch hat Lust auf lästige Parkplatzsuche u.ä., wenn er plötzlich den gesamten Alltagsbedarf auf einen Fleck findet. Und jetzt schreien die kleinen Händler natürlich, aber war ja nicht absehbar..